Introduzione

Nielsen (1997) afferma che più del 50% delle persone adotta una strategia di tipo "search dominant", cioè basata sulla ricerca diretta delle informazioni di cui ha bisogno. Nella presente indagine è possibile riscontrare che chi la adotta è il 93% dei partecipanti considerati.

Inoltre, in riferimento allo studio di Navarro-Prieto e coll. (1999), è possibile affermare che la maggior parte delle persone adotti una strategia di tipo bottom-up, effettuando , tramite Google, la ricerca per parole chiave.

Al contrario, nell'utilizzare le categorie, scegliendo come MdR Virgilio, solo alcuni navigatori adottano una strategia di tipo top-down.

I risultati di questa Indagine sono quindi in contrasto con lo studio di Teevan e coll. (2004), i quali affermano che i navigatori non vadano direttamente all'obiettivo facendo una ricerca tramite parole chiave, ma utilizzando le categorie, partendo da siti che danno informazioni più generiche per arrivare poi all'oggetto della ricerca.

Gli utenti presi a campione della seguente Indagine, anche se risultano avere una buona esperienza informatica, non hanno conoscenze approfondite di come funziona il MdR. Questo ovviamente non deve essere considerato un aspetto negativo in quanto non è necessario essere a conoscenza del funzionamento completo dello strumento per riuscire a padroneggiarne l'utilizzo. Per esempio la maggior parte delle persone che ogni giorno guidano un'automobile non ne conoscono a fondo i meccanismi del motore, eppure riescono ugualmente a terminare i propri tragitti e arrivare a destinazione senza grossi problemi.

In accordo con le teorie proposte da Norman, il MdR sembrerebbe effettivamente invisibile, rimanendo in sottofondo, quando la ricerca è facile e l'utente ha modo di trovare le informazioni senza dover mettere in atto particolari strategie.

Nel caso in cui la ricerca diventi difficile, l'artefatto, non più invisibile, ritorna alla consapevolezza dell'utente che deve impiegare molte delle sue energie e risorse per trovare il modo per giungere alle informazioni che sta cercando. Quando l'attenzione dell'utente è focalizzata soprattutto sul "come" svolgere la ricerca per arrivare all'obiettivo, l'utente mette il compito in secondo piano. Inoltre si è potuto constatare che il non riuscire a giungere all'informazione che si sta cercando, porta il navigatore a sentirsi frustrato e ad abbandonare la ricerca.

Analizzando il passaggio dalla prima ricerca alle due successive, è possibile ipotizzare che si arrivi alla situazione che Heiddeger chiama "breakdown", nella quale l'utente, non trovando ciò che cerca, inizi ad impegnarsi mentalmente per trovare percorsi che possano portarlo al suo obiettivo. Facendo ciò il MdR emerge alla consapevolezza del navigatore portandolo a focalizzarsi sullo strumento e sul suo utilizzo piuttosto che sul compito di ricerca vero e proprio.

Ci si può quindi chiedere se tutto ciò sia solo negativo e se vi siano degli aspetti positivi.

Un aspetto positivo è che l'utente, prendendo coscienza dello strumento e dei problemi che intervengono nel suo utilizzo, si arricchisca di questa esperienza per poter fronteggiare meglio le situazioni simili che gli si presenteranno in futuro. Si può affermare che, con l'aggiungersi di nuove informazioni, il modello mentale dell'utente si stia modificando.

Anche potendo cogliere un aspetto positivo, quello che più è importante sottolineare sono gli aspetti negativi. Come già detto in precedenza nella parte riguardante i risultati, i navigatori tendono ad abbandonare le ricerche quando esse diventano troppo difficili, non portando a termine il loro compito.

Inoltre il navigatore sembra perdere fiducia oltre che nello strumento, anche in sé stesso. Infatti, spesso accade che l'utente mostri segni di frustrazione, in alcuni casi dichiarandolo esplicitamente. è possibile che vi siano navigatori che non tentino più di fare una certa ricerca perché la loro precedente esperienza li ha portati ad una situazione di disagio. Sarebbe interessante approfondire ulteriormente questo aspetto, portando alla luce un'eventuale correlazione tra mancati tentativi di ricerca e abbandoni di ricerche sperimentate in contesti simili.

Possiamo riassumere le strategie adottate dal navigatore quando si trova in una situazione di "breakdown".

Molti navigatori, come presentato nell'analisi dei dati, arrivano a sfogliare in alcuni casi sino alla 7° SERP. E' possibile ipotizzare che per i navigatori cambiare stringa di ricerca sia cognitivamente più oneroso, dovendo iniziare un processo linguistico e semantico non facile, della consultazione di varie pagine date dalla stessa stringa di ricerca. I partecipanti, infatti, non sono a conoscenza che nelle prime SERP vi sono i siti più attinenti alle parole chiave digitate, non avendo difatti risposto correttamente a questa specifica domanda nel questionario sulla conoscenza del funzionamento del motore. Adottando questo tipo di strategia non riescono ovviamente a portare a termine il compito, e quindi optano per l'abbandono.

In altri casi il navigatore decide di fermarsi alle prime SERP e digitare molte stringhe di ricerca, per potersi avvicinare al risultato. In questi casi è la non conoscenza di alcuni meccanismi di utilizzo dello stesso che portano il navigatore a non giungere all'obiettivo. Come per esempio quando, nella seconda ricerca, gli utenti non usano gli apici o li usano in modo scorretto. In questo caso, le stringhe di ricerca digitate non riescono a portare il navigatore all'informazione con conseguente abbandono di chi difatti non usava gli apici.

Nel momento in cui gli utenti non trovano l'informazione sul sito che pensano debba contenerla, nel caso specifico il nome del proprietario nel sito ufficiale della sua azienda, tendono ad abbandonare il MdR, optando per uno strumento diverso, nel nostro caso il telefono o l'e-mail. I navigatori, quindi, preferiscono accorciare il processo di ricerca, che sentono probabilmente molto complicato, prendendo una "scorciatoia" che a loro sembra essere la soluzione migliore per giungere al risultato.

Cosa succede, invece, nel caso in cui i partecipanti debbano acquistare un prodotto on-line?

La tendenza è cercare un sito conosciuto o affidabile. I navigatori hanno quindi l'intento immediato di cercare un sito particolare, perché lo hanno già visitato in passato e sono soliti affidarsi ad esso per gli acquisti on-line. Questo tipo di ricerca è classificata da Broder e colleghi come "Navigational" (Broder e coll., 2002).

Il rapporto Censis ci mostra come il numero degli acquisti on-line sia ancora una piccola percentuale rispetto alle ricerche di informazioni sui prodotti. In effetti anche i partecipanti a questa indagine mostrano riluttanze e forti dubbi sull'acquisto nel Web. La rappresentazione solo virtuale del negozio on-line porta gli utenti a percepire che non avrebbero persone concrete a cui far riferimento, nel caso in cui l'acquisto non andasse a buon fine o dovessero esserci altri problemi. Inoltre, la propensione all'acquisto on-line dipende dal prodotto. Tra le persone che non scelgono un sito specifico, ma si affidano al MdR, solo 2 avevano in precedenza deciso di acquistare un orologio, un prodotto, quindi, di un valore più elevato.

è comunque possibile che alcune persone, dichiarando di non averlo mai fatto in precedenza, siano state più disponibili a comprare on-line, essendo solo una simulazione.

Riprendendo la classifica di Broder e colleghi (2002), possiamo parlare di una ricerca "Transactional" nel momento in cui i partecipanti preferiscano utilizzare le Pagine Gialle o Bianche, alternativamente al MdR, per ricercare un indirizzo. Infatti i navigatori hanno l'intento di utilizzare un sito che dia loro la possibilità di un'interazione successiva, nello specifico accedere a un database che contenga informazioni certe, come appunto l'elenco degli abbonati a Pagine Gialle o Bianche.

Una grossa influenza potrebbe avere l'esperienza precedente del partecipante che per molti anni, prima dell'avvento di Internet, utilizzava l'unico strumento che aveva per questo tipo di ricerche (cioè l'elenco cartaceo Pagine Gialle). Oggi on-line fa ciò che ieri faceva off-line.

L'indagine ha confermato l'ipotesi che i partecipanti, non avendo immediatamente una rappresentazione completa dell'insieme delle informazioni che potrebbero portarli ad ottimizzare la ricerca, essendo cognitivamente molto dispendioso, semplificano il processo, arrivando all' "ottimo locale".

Nel caso in cui i soggetti arrivino all'informazione cercata e si ritengano sufficientemente soddisfatti, non tentano di ottimizzare la ricerca.

Un fattore che sicuramente influisce molto sull'interazione navigatore-MdR è la fiducia che egli pone nello strumento. Dai risultati è possibile riscontrare che i partecipanti abbiano sufficiente fiducia nel MdR, infatti più facilmente ritornano sui risultati della SERP piuttosto che individuarne autonomamente altri seguendo i link.

Inoltre il 30% dei partecipanti non sente il bisogno di confermare un'informazione riportata sella SERP del motore entrando nel sito.

Su questo punto sarebbe interessante, con ulteriori indagini, poter approfondire adottando altri parametri per testare la fiducia del navigatore nel MdR.