La chiarezza è la caratteristica di ciò che viene compreso facilmente e in modo certo, preciso, privo di ambiguità.
Relativamente ad un sito Web, la chiarezza porta all'intuitività del funzionamento del sito stesso.
L'uomo cerca sempre di comprendere ciò che gli capita sotto gli occhi, cercando di ricavare un senso compiuto dal mondo attraverso l'osservazione e attraverso la generalizzazione delle esperienze precedenti. In particolare forma nella sua mente dei modelli concettuali degli oggetti con cui ha a che fare, cioè delle spiegazioni del loro funzionamento e poi, sulla base del modello che si è creato (giusto o sbagliato che sia), interagisce con l'oggetto.
L'interazione, secondo Norman ("The design of everyday things", 1990), si compone di tre stadi:
la formazione delle intenzioni, cioè quali azioni l'utente vuole compiere con l'oggetto, in base all'obiettivo per cui lo usa;
la definizione della sequenza di azioni e la sua esecuzione;
la valutazione degli effetti delle azioni in rapporto all'obiettivo prefissato.
Successivamente, sulla base della valutazione, si continua l'interazione ricominciando il ciclo o la si interrompe se il compito è stato eseguito.
Nell'interazione tra l'utente e l'oggetto c'è anche spazio per l'errore. Tra le intenzioni che l'utente si è formato e le azioni realmente possibili ci può essere una distanza (chiamata da Norman "golfo dell'esecuzione"), che può portare ad intraprendere una sequenza di azioni impossibile da portare a termine. Oppure ci può essere difficoltà da parte dell'utente ad interpretare il cambiamento avvenuto ("golfo della valutazione" per Norman), che porta a valutazioni errate e quindi a continuare in modo scorretto l'interazione, o ad interromperla erroneamente.
Gli oggetti, ed i siti in particolare, devono ridurre al minimo i due golfi e per farlo devono permettere all'utente di formarsi un modello concettuale del sistema che sia logico, completo e coerente.
Gli accorgimenti che permettono all'utente di ricavare in modo implicito un modello concettuale del sito sono raggruppabili in cinque categorie:
affordance: le proprietà, o meglio le potenzialità d'uso degli oggetti, cioè l'insieme dei modi in cui un utente li può utilizzare;
mapping: la relazione spaziale tra i comandi e gli oggetti su cui questi comandi agiscono; in riferimento ai siti la disposizione degli elementi nella pagina in rapporto alla loro funzione. Un buon mapping, chiamato da Norman naturale, permette all'utente di comprendere al volo, senza bisogno di spiegazioni, la funzione degli elementi nella pagina. Nello specifico del Web le correlazioni non sono fisiche, ma sono comunque considerate dall'utente naturali perché rispettano uno standard culturale acquisito (Bussolon, 2002);
feedback: l'informazione di ritorno che, dopo un'azione, dice all'utente quale azione ha effettivamente eseguito, quale risultato si è realizzato;
visibilità: deve essere visibile tutto ciò che interessa all'utente e nulla di più. In particolare bisogna dare visibilità a ciò che è possibile fare per dare all'utente la possibilità di individuare tutte le azioni fattibili e, quindi, di scegliere quelle che corrispondono alle sue esigenze; gli elementi più importanti devono essere evidenziati in modo particolare, per attirare l'attenzione del visitatore;
orientamento: la "mappa" è utile, perché svolge un'importante funzione nel garantire l'orientamento all'interno del sito. Per la chiarezza di un ipertesto è fondamentale permettere all'utente di conoscere sempre e senza sforzo la propria posizione, al fine di dargli la sensazione di controllo sull'interazione.
La chiarezza implica una diminuzione sia nell'elaborazione dell'informazione che nel carico attentivo e mnemonico, e di conseguenza fa diminuire pure la frustrazione provata dall'utente nell'interazione.
[Vedi anche Leggibilità e Semplicità]