La definizione di usabilità dell'International Standard Organization (ISO) recita: "efficacia, efficienza e soddisfazione con i quali gli utenti raggiungono determinati obiettivi in determinati ambienti." (ISO 9241, Ergonomic requirements for office work with visual display, Part 11)

Efficacia

il grado di raggiungimento di un obiettivo. La misura dell'efficacia pone in relazione gli obiettivi prefissati con l'accuratezza e completezza dei risultati raggiunti.

Il primo e più semplice indice di efficacia riguarda il raggiungimento dell'obiettivo: un prodotto è efficace innanzitutto se permette di portare a termine il compito stabilito. Se l'obiettivo non viene raggiunto, l'efficacia può essere misurata in termini di numero di operazioni svolte in direzione del completamento del compito. Ad esempio, se non riesco a portare a termine un compito con nessuno di due Microsoft Word processor, ma con il primo riesco a scrivere il testo senza salvarlo, mentre con il secondo non riesco nemmeno a redigere il testo, posso affermare che il primo software è più efficace del secondo.

Un secondo misuratore dell'efficacia riguarda la qualità del risultato raggiunto: una macchina utensile può produrre oggetti che si avvicinano in misura variabile alle tolleranze previste, e su questa base può essere condotta una misura dell'efficacia della macchina stessa.

Efficienza

la misura dell'efficienza si basa sul rapporto tra il livello di efficacia e l'utilizzo di risorse, che può essere misurato, per esempio, in termini di numero di errori che l'utente compie prima di completare un compito, o in termini di tempo impiegato per raggiungere il proprio scopo. Può essere definita anche come l'ammontare dello sforzo da impiegare per portare a termine un compito.

Per la maggior parte dei compiti esiste una traccia, un percorso ottimale, una deviazione dal quale è sintomo di mancanza di efficienza. Ad esempio, se il mio Microsoft Word processor, per salvare il file corrente, mi costringe ad aprire una serie di menu e sottomenu, l'operazione non è sicuramente ben congegnata in termini di efficienza, rispetto alla stessa operazione eseguita con Microsoft Microsoft Word: opzione "salva" all'interno del menu "file", o "shift + F12".

Un altro fra i metodi più comuni di misura dell'efficienza di un sistema è il conteggio del numero di errori. Se l'utente riesce a completare un compito senza errori, il sistema è più efficiente di un altro che invece costringa l'utente all'errore.

Assieme al metodo di conteggio degli errori, il metodo più classico per la misura dell'efficienza è il conteggio del tempo impiegato per svolgere un compito. Chiaramente, maggiore la velocità, maggiore l'efficienza.

Un'altra misura del grado di efficienza raggiunto da un sistema, che è stato ampiamente usato nella verifica dell'usabilità in quei prodotti che godono di un tasso di errore basso e il cui tempo di esecuzione di un compito è fisso, è il parametro del carico mentale. Questa categoria di prodotti comprende, ad esempio, le apparecchiature da usare durante la guida di un'auto (car stereo, navigatore satellitare) o i pannelli di controllo che regolano la sicurezza di un mezzo o di uno stabilimento (pannelli di controllo di un aereo o di una centrale nucleare). In questi casi, nei quali l'utente è chiamato a svolgere contemporaneamente due o più compiti, maggiore è il carico mentale di cui è gravato il soggetto per un utilizzo efficace del mezzo, maggiore è la probabilità che si verifichi un errore. In questi contesti, la misura del carico di lavoro mentale è un indicatore molto utile di efficienza. Per effettuare questa misura, esistono diversi metodi. Si può ricorrere al Task Load Index, un questionario sviluppato dall'ente aerospaziale statunitense (NASA) che prevede una breve intervista nella quale vengono richieste ai soggetti informazioni sullo sforzo percepito durante la prestazione, fisico e mentale; esistono anche tecniche di misura che forniscono dati meno soggettivi e si riferiscono a parametri fisiologici: ritmo cardiaco, elettroencefalografia, dilatazione pupillare e analisi dei fluidi corporei. Anche la tecnica di impegnare il soggetto in due compiti contemporaneamente (quello che deve essere misurato ed uno di disturbo) è utile per determinare il grado di impegno richiesto da un compito.

Soddisfazione

La misura della soddisfazione descrive l'utilità percepita dell'intero sistema da parte dei propri utenti, e il livello di comfort avvertito dall'utente nell'utilizzare un determinato prodotto. Si tratta di un aspetto dell'usabilità molto più soggettivo e difficile da misurare, rispetto ai parametri di efficienza ed efficacia. Però, in molti casi, può essere considerato il parametro più importante. In generale, è possibile affermare che la misura della soddisfazione diventa un fattore decisivo per quei prodotti il cui uso è volontario. Fanno parte di questa categoria, per esempio, i prodotti di intrattenimento domestico, come i televisori, i videoregistratori, ecc. Al contrario, in situazioni nelle quali le persone sono costrette ad utilizzare determinati prodotti, come per esempio le macchine utensili di una azienda, si possono considerare come fondamentali i parametri dell'efficacia e dell'efficienza, senza dimenticare, comunque, che la soddisfazione ricavata dall'uso può influenzare significativamente i risultati di una prestazione. Probabilmente, il modo più semplice per misurare la soddisfazione percepita dagli utenti nell'utilizzo di un prodotto è quello di interrogarli in proposito. Ciò può essere fatto per mezzo di un questionario o di una intervista ovvero annotando ogni commento pronunciato dalle persone durante l'utilizzo del sistema. Anche se un'analisi qualitativa della soddisfazione degli utenti è un buon indicatore, può essere utile quantificare gli atteggiamenti nei riguardi di un prodotto. Per esempio, il ricercatore può essere interessato a confrontare due differenti prodotti in termini di atteggiamenti degli utenti nei loro confronti o a verificare se un prodotto raggiunga determinati livelli (benchmark) di soddisfazione: a questo scopo, sono stati sviluppati diversi questionari standard e strumenti basati sull'intervista per misurare la componente di soddisfazione dell'usabilità.

I tre fattori principali sopra citati, per essere valutati, debbono essere scomposti in sub - fattori, e, infine, in misure di usabilità. I sub - fattori in questione, sempre secondo la definizione ISO, sono (part 12):

• chiarezza, discriminabilità, concisione, coerenza, individuabilità, leggibilità, comprensibilità: questi fattori riguardano il modo in cui l'informazione deve essere presentata e rappresentano l'aspetto statico, esteriore, grafico, dell'interfaccia.

• Adeguatezza al compito, auto - descrizione, controllabilità, conformità alle aspettative dell'utente, tolleranza dell'errore, possibilità di personalizzazione, adeguatezza all'apprendimento: questi fattori concernono il lato più prettamente cognitivo dell'interazione utente - interfaccia.

Una caratteristica importante della definizione ISO di usabilità è che essa mette in evidenza il fatto che l'usabilità non è semplicemente una caratteristica di un prodotto per se stesso, ma che dipende da chi utilizza il prodotto, dall'obiettivo che si intende raggiungere e dall'ambiente nel quale il prodotto viene usato. L'usabilità, quindi, è il risultato dell'interazione tra un prodotto, l'utenza, e il compito da portare a termine. Al fine di permettere una comprensione più approfondita degli aspetti indicati nella definizione ISO, riporterò nel successivo paragrafo un modello di usabilità, formulato da P.W. Jordan (1994), che traduce i punti precedenti in un modello concettuale e in una serie di indicazioni pratiche per la progettazione centrata sull'utente.